Recents in Beach

نصائح لإدارة أزمة فى وسائل التواصل الاجتماعي

نصائح لإدارة أزمة فى وسائل التواصل الاجتماعي


شغِّل الأخبار ، وانتقل عبر تويترأو قم بالدردشة مع صديق هذه الأيام ، ومن المرجح أن تسمع عن علامة تجارية أو فرد آخر يعاني من أزمة اجتماعية أخرى من نوع ما.

يبدو أنه كل يوم ، كل ساعة ، هناك كارثة أخرى على وسائل التواصل الاجتماعي. هل هذا يعني أن العلامات التجارية تتصرف فجأة بشكل أكثر سوءًا ، أم أن هذه هي الحالة التي نعيش بها الآن؟


نحن نعلم أن القوة الرئيسية لوسائل التواصل الاجتماعي هي التضخيم ، وهذا يعني أن الأخبار الجيدة والسيئة على حد سواء هي قصص يتم نشرها على نطاق واسع أكثر من أي وقت مضى. واعترف بذلك - عندما ترى علامة تجارية تعاني من غضب العواصف ، من الصعب أن تنظر بعيدًا. من التغريدات التي لا طعم لها ، إلى الصور التي تمت مشاركتها على الفيسبوك والتي لم يكن من المفترض أن يتم إنشاؤها أبدًا ، وأقل نشرًا على صفحة الوجبات السريعة المفضلة لدينا ، لم تكن إدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي أكثر أهمية من أي وقت مضى. إنها الآن "وقت" أكثر من كونها "إذا" ، "الأزمة" ستحدث - وأنت تعرف ما يقولون ، "إذا فشلت في التخطيط ، فأنت تخطط للفشل".

إذن كيف يمكنك التخطيط لأزمة لا ترى أنها قادمة؟ هنا بعض النصائح:


1. إنشاء سياسة وسائل الإعلام الاجتماعية

تأكد من وجود سياسة موثقة لوسائل التواصل الاجتماعي. عندما يكون لديك إرشادات واضحة لموظفيك حول ما يجب نشره - وما لا تفكر في نشره أبدًا - فأنت تقلل من خطر أن يتخبط شخص ما ويرسل ملفاتك الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي إلى نقطة ضعف.

2. الاستماع إلى اللحاق القضايا في وقت مبكر

الاستفادة من الاستماع الاجتماعي للتقدم في القضايا المحتملة. حسنًا ومتسقًا ، يمكن أن يساعد الاستماع الاجتماعي في منع المشكلات من التحول إلى أزمات كاملة.

من خلال الاستماع باهتمام ، يمكنك قياس مدى شعور الناس تجاه علامتك التجارية ، وبمرور الوقت ، ستفهم الفرق بين التذمر والتغير الكبير في المعنويات تجاه عملك.

إذا رأيت فجأة زيادة حادة في إشارات العلامة التجارية ، فستلاحظ ذلك على الفور.


3. وضع خطة اتصالات الأزمات

إن القيام بذلك قبل أن تحتاج إليه ، سيمكّنك من الاستجابة بسرعة ، قبل أن يفشل أي شيء.

المفتاح لإدارة أزمة وسائل التواصل الاجتماعي هو التوقيت - يجب أن يكون هدفك الرد خلال ساعة من انتشار الأزمة.

يجب أن تتضمن خطة التواصل على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك:

  • كيف يمكنك التواصل داخليا بما يحدث
  • كيف ستحدد ما هي في الواقع أزمة وليس مجرد مستهلك ساخط
  • عملية الموافقة على ما ستنشره على وسائل التواصل الاجتماعي
  • مراسلة خارجية معتمدة مسبقًا
  • رابط لسياسة وسائل الاعلام الاجتماعية الخاصة بك
  • من سيفعل ماذا ومتى (لكل قسم)

بغض النظر عن المستوى الذي تخطط له جيدًا ، لا تتوقع حل المشكلة من خلال بعض المنشورات في توقيت جيد. النقطة الأكثر أهمية التي يجب وضعها في الاعتبار هي أن الناس سوف يتطلعون إليك للحصول على استجابة ، ويجب أن تكون عبرها في أسرع وقت ممكن.

كنقطة أولى ، يمكن أن يكون هذا الأمر بسيطًا مثل الاعتراف بوجود مشكلة ، وإعلام الناس بأن المزيد من المعلومات سوف يتم طرحه قريبًا.

4. وقفة الوظائف المجدولة

أوقف أي مشاركات قمت بتحديدها مسبقًا.

لا شيء يقول ، "نحن لا نهتم بما تفكر فيه" أكثر من مجرد الميمات السخيفة أو المشاركات التي تحدث في منتصف أمر خطير. هذا سيجعل العلامة التجارية الخاصة بك تبدو لهجة الصم وغير حساسة.


5. الاعتراف ، ولكن لا تجادل


إن الدفاع عن نفسك في وقت مبكر جدًا ، أو الاستجابة بغضب في الوقت الحالي ، سيخلق مجرد شك في صدقك. إذا كنت قد نشرت بالفعل أنك سوف تستجيب قريبًا ، فلديك وقت لإنشاء فيديو أو بيان رسمي للشركة. في غضون ذلك ، حافظ على استجاباتك قصيرة قدر الإمكان ، وحاول الابتعاد عن الطعن في عاصفة تغريدة أخرى لما حدث من خطأ.

إذا استمر الأشخاص في محاولة إقناعك بالمشاركة بشكل أكبر قبل أن تكون مستعدًا ، فانتقل إلى توجيه المحادثة إلى رسائل مباشرة أو بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية خارج وسائل التواصل الاجتماعي. ضع في اعتبارك أن المزيد من الأشخاص سيشاهدون صفحاتك الآن أكثر من أي وقت مضى ، وسيظلون على الطريق السريع ، حتى لو كانت وحيدة

لا تفعل

  • قبل الأوان حذف التعليقات السلبية
  • امنع أي شخص يختلف معك ، أو غير سعيد معك
  • خذ الأمور شخصيًا وفقد صوت علامتك التجارية

عندما تخرج إلى الجانب الآخر ، تعلم ...

  • ما الذي بدأ الأزمة؟
  • كيف يمكننا منع ذلك من الحدوث مرة أخرى؟
  • ماذا يمكننا أن نفعل أفضل في المرة القادمة؟
  • ما عملت بشكل جيد هذه المرة؟


تحدث الأخطاء ، وستشهد المزيد من العلامات التجارية حدوث أزمة في وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من أولئك الذين لا يفعلون ذلك. يكمن المفتاح في الاستجابة بسرعة وبطريقة شفافة تُظهر لعملائك ، والعملاء المحتملين ، أنك تهتم بهم حقًا ، وهم على استعداد لبذل جهودًا إضافية لإثبات أنك العلامة التجارية التي تعتقد أنك.

ستساعد هذه النصائح في توجيهك في الاتجاه الصحيح.


إرسال تعليق

0 تعليقات